みんなで考える　こんなときどうするの？

はしがき
本書を手にとられた皆様へ
危機管理を考える前に

０章　心構え
危機発生時の心がまえ～総合共通事項
犯罪発生時の対処～総合共通事項

１章　利用規則やマナーをめぐるトラブル
１．利用規則の違反、過剰要求
サービスへの不満・クレーム
資料の汚破損
貸出資料の未返却
資料の無断持ち出し
収集方針から外れた資料の寄贈
複写をめぐるトラブル
他人になりすました利用
館内の撮影
利用者が書庫に入り込む
２．利用マナーをめぐるトラブル
飲食・喫煙
ペットを連れての来館
館内でのゲーム機使用（カードゲーム含む）
携帯電話での通話・雑談（おしゃべり）
けんか
異臭・悪臭の強い利用者
飲酒・泥酔者
たむろする利用者（目的外利用）
座席トラブル
居眠りを続ける（いびきなど）
子どもが騒ぐ・泣く
迷子・子どもの放任
子どもの置き去り

２章　利用者からの申し立て
子どもが助けを求めてきたとき
ＤＶ（ドメスティックバイオレンス）
ストーカー・つきまとい

３章　職員への不当行為
職員への暴言、大声で威嚇、暴力
職員へのセクハラ
職員へのつきまとい・わいせつ電話

４章　不審な行動をとる利用者をみかけたとき
不審な行動
認知症によるトラブル
自閉症の人への対応

５章　施設・備品の破損
トイレの水漏れ、水道管破裂、ガス漏れ
図書館施設の汚損

６章　病人や事故が発生したとき
急病・ケガ・意識不明・急死
感染症の発生
子どもの事故
自動ドア、エレベーターなどに挟まれる
移動図書館車の事故
敷地内では交通事故

７章　施設（敷地）内での犯罪行為
利用者の持ち物の盗難・置き引き
痴漢行為を発見、通報を受けた
子どもへのわいせつ行為
凶器を持って入館
一方的な暴力行為
薬物の使用
図書館備品の盗難
盗難資料の売却
開館時間延長によるセキュリティの問題

８章　施設（敷地）内でのトラブル
遺失物
不審物の放置
家庭ごみなどの廃棄および放置物
動物の放置・遺棄
動物の侵入
害虫・昆虫の侵入
駐車場の利用に関するトラブル
戦争

９　災害
自然災害１　台風・大雨・浸水・土砂災害・落雷・竜巻
自然災害２　寒波・熱波・雪害
自然災害３　噴火・溶岩噴出・火山ガス噴出・火砕流・火山泥流など
自然災害４　地震・津波・液状化現象
原子力災害

１０　職員倫理にかかわる問題
１．情報管理
本人以外からの個人情報の問い合わせ
警察の捜査
貸出履歴へのアクセス
利用者用インターネット端末の管理
２．職員規律
職員間のトラブル
職員によるＳＮＳでの不用意な発言
職員の問題行為
３．その他
いたずら電話・セールスの電話
職員による犯罪・被害
職員が事件・事故に巻き込まれたとき

参考資料
危機・安全管理チェックリスト［例］
みんなでつくろう！リスクマップ
ＫＹＴ（Ｋ＝危険、Ｙ＝予知、Ｔ＝トレーニング）
防災教育の方法
２００９年から１４年までの危機事例
図書館の自由に関する宣言
参考文献等

索引